サポート業務の一次受け対応を外部に依頼することでコア業務時間の確保に成功

導入の背景

― 依頼した経緯を教えてください。

問合わせ窓口としてチャットを利用しており、サービス提供初期は技術的な相談などが多かったため開発チームが問合せを主な担当としていました。しかし、サービス利用者が多くなるにつれて、技術的な相談以外の「メールアドレスを変更したい」といったエンジニア以外のメンバーでも対応可能な問合せの比率が増えてきたため、外部への一部カスタマーサポート業務の依頼を検討するようになりました。

導入した決め手

― 依頼を決定した理由は何ですか？

オンラインアシスタントや派遣など、いくつかの企業と比較した結果、①現場のリーダーの人柄がよくわかり、コミュニケーションがスムーズだった、②料金がリーズナブルだった、といった点からデルタプロセスへの依頼を決めました。

導入にあたって

― 初期対応はどうでしたか？

初期のヒアリングから、現場の人と話ができたことがとても安心感がありました。当時の問合せ担当チームとの併走を準備期間として数カ月行った後は、問合せへの一次対応をお任せできるチーム体制を構築することができ、当初の目的だった社内リソースの確保ができるようになりました。また、依頼した業務の性質上、いつ来るかわからないチャットにできる限り早く対応してくれており、メンバーの増員なども柔軟にご対応いただいております。

導入後の変化

― 依頼したことで課題はどのように解決しましたか？

課題として感じていたエンジニアの対応工数の削減が達成できたことに加えて、これまではチャットがいつくるかわからないという状況の中で業務をしていたので効率が落ちてしまっていた他の業務が、チャットの一次対応をお任せできるようになったことで効率的に行えるようになっています。また、シフト制の体制の整ったチームを組んでくれているため、自社だけでやっていた時に発生していた、対応の遅れなどが減ったことも良かった点として挙げられます。

サービスについて

― 印象や業務を依頼して感じたことを教えてください。

案件を担当しているリーダーが誠実に対応してくれるので安心して業務をお任せできています。例えば、デルタプロセスの方の対応に抜け漏れがあったとしても、そこを必ずリーダーの方が拾ってくれるため大きなミスがありません。また、カスタマーサポートの業務をお願いする中でヘルプページの古い点に気づいてくれ、具体的なユースケースを入れてはどうかといった提案をいただけたことは嬉しかったです。

サービスを検討中の方へ

― BPOやリモートスタッフサービスなど社内業務の委託を検討している企業担当者にアドバイスをお願いします。

定型業務の外部委託なのでメンバーの入れ替えは仕方のないことですが、リーダーの方に責任感があるとメンバーが入れ替わる中でも業務が安定するので業務を担当してくれるチームのリーダーの方とお話しできるかという点は重要だと思います。また、思ってもみなかった業務の解決方法を提案してもらえることがあるため、率直に相談することも大事だと思います。